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고객 접점 (MOT) _ 서비스 Fail-point 찾기

  1. MOT(Moments of truth)의 정의

MOT란 서비스 제공자와 고객이 서로 대면(접촉)하는 순간을 말하는 것으로 약 15초 동안의 짧은 순간이 서비스를 성공적으로 제공할 수 있는지의 여부를 결정한다는 이론으로 ‘진실의 순간', ‘고객 접점의 순간', 서비스 접점의 순간'이라고 하며 서비스 품질, 서비스 차별화, 품질통제, 전달 시스템 및 고객만족에 결정적인 영향을 미친다. 즉, 서비스 제공에 있어 고객의 만족은 접점의 품질에 의해 결정된다. (Solomon, et. 1985)

1984년 스웨덴의 마케팅 학자인 Normann의 저서 [서비스 관리]에 처음 사용되어 알려지기 시작하였고, 이 15초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지와 성공을 좌우한다고 강조한 스칸디나비아 항공사의 성공사례를 통해 주목을 받기 시작했다. 얀 칼슨(Jan Carlson) 스칸디나비아 항공사 사장은 1년에 천만 고객이 평균 15초 동안 5명 직원과 접촉하면 5천만 번의 ‘진실의 순간'이 발생한다고 판단하고, 이 진실의 순간은 기업의 전체 이미지를 결정하므로 철저한 관리가 필요하다고 강조하여 불과 1년 만에 800만 달러 적자에 허덕이던 항공사를 불과 1년 만에 7,100만 달러 흑자로 전환시키는 결과를 낳았다.

이러한 진실의 순간은 주로 고객과 서비스 제공자 간 상호작용이 이루어지는 동안에 발생을 하며, ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미하기도 한다.

* 자료출처: 외식서비스경영론(Service management for food service industry), 김영갑, 전혜진 著 (교문사)

  1. 외식업에서의 MOT 접점 Point

(1) 내부 MOT

① 내부 인테리어와 매장 분위기

② 직원들의 인사말

③ 실내 조명

④ 실내 청결상태(실내 온도와 공기청정의 정도)

⑤ 테이블 세팅

⑥ 유니폼

⑦ 주문 시 멘트

⑧ 착석 후 추가 요청사항에 대한 응대

⑨ 음식 제공 시 주의사항 멘트

⑩ 추가 서비스 제공여부 확인 차 Approach

⑪ 화장실

⑫ 계산 시 Cashier의 접객 전문성 (음식, 또는 기타 사항들의 만족도 질문)

(2) 외부 MOT
기업의 외부활동(광고, 홍보, 캠페인, 사회적 기여, 기부행위 등), 재무제표 공시, 기업 홈페이지, Blog, SNS 등
  1. 매장에서의 적용과정 상에서의 문제점

(1) 내부 MOT

서비스프로세스

위의 과정이 본인이 현재 운영하고 있는 파스타 전문점의 서비스 프로세스입니다. 당점은 Table service 방식 중 full-service 형태로 손님들이 테이블에서 요청하는 모든 요구사항을 100% 테이블에서 처리해주는 홀 서빙 방식을 취하고 있는데, 여기서 항상 발생할 수 있는 결정적인 Service Fail Point는 후식제공의 타이밍입니다.

왜 그런지 아시죠?

너무 일찍 물어보면 “빨리 먹고 나가라는 얘기냐” 라는 핀잔을 듣기 일수이며, 홀 근무자들끼리 소통이 충분히 되지 못했을 경우에 동일 테이블에 서로 다른 직원들이 중복해서 후식제공 여부를 물어보게 되면 접점이 너무 많아지게 되어 아래와 같이 서비스 Fail이 발생하게 됩니다.

서비스 실패점

이러한 Service Fail 포인트를 줄이기 위해서는

① 먼저 다가가서 후식을 물어보지 않고, 후식을 요청하는 사람들에게만 제공하거나,

② 홀 캡틴(매니저)가 고도로 숙련되어 홀 내 고객들의 식사 진행과정을 Fully attention하고 있어 직원들이 실수하지 않도록 일괄지휘를 완벽하게 하거나,

③ 홀 직원들을 테이블 별로 전담 지정하여 착오가 없도록 전담 관리하게 하거나,

④ 고객을 생산에 참여시키는 방법으로 후식 무료제공 카운터를 별도로 설치하여 고객이 필요로 할 때 셀프로 후식을 스스로 이용하게 하는 방법이 있을 수 있다.

여기서 ①번 방법은 이 지역의 경쟁 점들이 직원들이 먼저 approach하여 후식을 물어보는 시스템을 취하고 있기 때문에 같은 방법의 서비스 제공을 하지 않는 리스크를 택하기가 쉽지 않은 실정이며,

③번 방법은 홀 직원 추가로 더 채용하게 되어 인건비의 증가 위험이 있어, 현재로서는

②번 방법이 최선이어서 이 방법을 취하고는 있습니다만, 가장 현명한 방법은

④번 방법으로 이 경우에는 아래와 같이 셀프 Bar 형태의 어느 정도의 공간이 필요하게 됩니다.

매장규모가 좁은 업장일 경우에는 고객을 생산에 참여시키고 싶어도 공간적인 제약 때문에 오늘도 항상 고민해야 됩니다.

내부 MOT는 최소화하고, 외부 MOT를 최대화하기 위해……

[치즈 오븐 그라탕]

그라탕은 고기나 감자 등에 빵가루, 또는 치즈를 입혀서 오븐에 구운 요리를 말합니다.

Broiled와 같은 방식이나 이 조리방법은 오븐이나 살라만더(Salamander)를 이용하여 윗불로만 익히는 방법이며 생선에 버터 및 치즈가루를 뿌려서 굽기도 하는데, 생선이나 고기 표면에 빵가루, 버터, 치즈 등을 뿌려 겉이 갈색이 될 때까지 오븐으로 굽는 방법입니다. 대부분의 경우 그라탕 접시에 버터를 두르고 재료를 담아 베사멜 소스를 치고 가루 치즈를 뿌려 오븐에서 굽는 것을 말하는데, 여기서 베사멜 소스란 주로 생선이나 야채가 많이 사용되는 소스로서 밀가루를 버터에 볶은 White Roux(Roux Blanc)에 우유를 넣고 끓이면서 소금, 후추, 양파, 너트맥(Nutmag), 월계수잎(Bay Leaf) 등을 넣은 후 45분~1시간쯤 끓여낸 후 채에다 바쳐낸 것을 말하며, 요리사 베샤멜이 만들었다고 하여 붙여진 이름입니다.[네이버 지식백과] Gratin이란 (외식용어해설, 2010.11.11, 백산 출판사)

1) 열 작용으로 요리의 표면에 생기는 얇은 피막.
2) 그라탱을 만드는 조리방법. 보통 그라탱 요리라 함은 소스, 파이 반죽, 수플레 반죽으로 덮은 재료를 그 표면에 피막이 생길 때까지 오븐에 구운 따끈한 디저트를 가리킨다.

[네이버 지식백과] 그라탱 [gratin] (식품과학기술대사전, 2008.4.10, 광일 문화사)

어류, 육류, 달걀, 야채, 면류(마카로니 같은 것) 중 한가지 나 몇 가지를 섞어서, 조미한 소스를 쳐서 오목한 그릇에 담고 가루 치즈와 빵 가루를 뿌려 오븐에서 구워낸 서양요리. 그라탕이라고 부르는 쪽도 많은 듯 하다.

‘그라탕'은 다진 고기, 으깬 감자 등이나 리조또, 파스타 등에 소스와 치즈를 올려 표면이 노릇노릇해질 때까지 오븐에서 구워내는 요리이며 원래 그라탕하면 감자 그라탕을 의미했었는데, 요즘은 생선과 고기, 면류, 야채 등의 여러 재료를 사용하여 독특한 맛을 내는 다양한 그라탕 조리법들이 있습니다.우리나라에서는 ‘그라탕'이 이탈리아 음식으로 알려졌지만 ‘그라탕'은 18세기 이후 프랑스에서 유래된 서양 요리이며 서양의 일반 가정에서는 널리 응용되어 발전된 요리라고 할 수 있습니다. 우리나라에서 이탈리아 음식으로 알려져서 인지 이탈리아 사람들이 즐겨먹는 마카로니 그라탕이 보편적으로 많이 알려져 있지만, 안에 들어가는 재료에 따라 다양한 응용이 가능한 요리입니다.

생선 · 고기 · 계란 · 채소 · 면류(마카로니 따위) 등 한 가지 또는 몇 가지를 섞고, 조미한 소스를 쳐서 구이접시(그라탱 접시)에 담고 가루치즈와 빵가루를 뿌려 오븐에서 구워내며, 닭고기 · 어패류 · 면류 · 채소류에는 화이트소스를 기초로 한 소스가 적합하고, 수육 류에는 브라운소스나 토마토소스가 어울립니다. 채소는 곁들이지 않는 것이 보통이고, 만들어서 즉시 먹어야 제 맛이 나기 때문에 그라탱은 일반적으로 연회 요리로는 내지 않는 것이 원칙이나, 왕새우 그라탱은 볼품이 좋으므로 내놓기도 하는데, 재료에 따라 그라탱꽁플레(gratin complet), 그라탱라피도(gratin rapide), 코큐(coquille) 등이 있습니다.

[알리오 올리오]

스파게티 알리오 올리오(Spaghetti aglio e olio)는 마늘과 기름을 곁들인 스파게티로 이탈리아의 대표적인 파스타 요리이며, 이태리어로 agli(알리오 마늘) + olio(올리오 올리브유)의 합성어인데,  아부르초 주의 전통 요리로 이탈리아 전역에서 널리 먹고 있으며, 마늘을 올리브유에 빻아서 으깬 다음 뿌려서 만들고 홍 고춧가루를 흩뿌려서 먹기도 하는데, 잘게 썬 파슬리를 위에 장식으로 뿌리면서 파마산 치즈를 같이 먹는 것은 매우 흔하지만 전통 조리법은 아닙니다.

파스타하면 가장 먼저 떠오르는것이 새빨간 토마토 파스타이지만 너무 순수한 나머지 아름답게 보이기 까지한 알리오 올리오의 맛을 맛보면 그 매력에 쉽게 빠져들게 됩니다. 들어가는 재료가 너무나 간단해서 쉽다고 생각할 수 있지만 수 많은 파스타중에서 만들기 힘든 파스타이기도 하여, 만약 레스토랑가서 그 레스토랑 쉐프의 능력을 알고 싶다면 알리오올리오를 주문하라는 말이 있듯이 맛있게 만드는 건 쉬운 일이 아닙니다.

만테카레가 잘 된 상태

인터넷에서 쉽게 구할 수 있는 알리오올리오 레시피대로 하면 거의 맛이 나지 않는 경우가 대부분인데, 그 이유는 아주 중요한 몇 가지를 레시피에서 표시되지 않았기 때문인데, 중요한 포인트 몇 가지만 짚어 보겠습니다.

  1. 소금

: 게랑드와 같은 좋은 소금이 아니라 하더라도 자신이 구할 수 있는 최고의 소금을 사용하는 것이 좋습니다.

적은 양념으로 맛을 내는 요리일수록 소금의 품질이 맛을 크게 변화 시키기 때문이니, 반드시 꼭 좋은 소금을 사용하셔야 합니다.

  1. 올리브유

: 보통은 엑스트라 버진으로 해야 한다고 말하지만 퓨어로 해야 제대로 된 알리오올리오를 만들 수 있습니다.

정제된 엑스트라 버진은 많은 열에서는 그 향이 오래 남지 않기 때문이며, 보통은 퓨어로 마늘과 페페로치니를 볶아내고 바로 면을 볶으면서 마지막에 마무리할 때 엑스트라 버진으로 향을 더 해야 합니다.

  1. 스톡(육수)

: 초보자들이 너무나 쉽게 놓쳐버리는 실수가 바로 육수인데, 파스타에서 육수는 아주 중요합니다.

얼마 전 모 방송국에서 남자가 여자한테 파스타 해주는 장면이 나오는데 면을 삶고 소스를 따로 만들어 짜장 면처럼 그냥 비벼서 먹는 장면이 나왔는데 매니아들이 보기에는 아주 야만적일 수 밖에 없는데, 이는 제대로 된 파스타가 되기 위해선 요리가 끝나고 나선 삼투압 원리에 의해 소스는 거의 그릇에 남아있지 않아야 하고 면이 그 소스를 확~ 빨아들인 상태가 되어야 하기 때문이죠~

면을 삶게 되면 면 속에 있던 전분은 조금씩 빠져나가게 되어 이때 소스에 육수를 넣으면 소스와 육수가 어울려지면서 면에서 빠져나간 전분의 자리에 소스가 삼투압으로 빨려 들어가게 되며, 이때 필요한 것이 맛있는 육수와 힘차게 흔들어줄 수 있는 후라이 팬입니다.

이 과정을 현지에서는 ‘만테카레'라고 하며, 지금도 한국의 많은 조리사들이 ‘몬테' 친다는 의미로 많이 사용하고 있는 것인데, 영어로는 에멀시파잉(Emulsifying_에멀전화_유화과정) 이라고 합니다. 이 만테카레 과정을 얼마나 잘 해내느냐가 곧 그 레스토랑 쉐프의 실력과 수준을 측정하는 근거가 됩니다.

육수를 만드는 것은 쉬운 일이 아닌데, 집에서 간단하게 만들어야 하는 경우 육수를 만들어 파스타를 만든다는 것은 거의 불가능에 가깝기 때문에 이럴때 필요한 것이 스톡형식으로 되어 있는 육수인데, 마트에 가면 둥근 통에 담긴 치킨스톡이 있는데 이건 맛의 퀼리티가 너무 떨어지기 때문에 절대 사지 말아야 하는데, 타워 팰리스 지하에 있는 “스타슈퍼” 혹은 고속터미널에 있는 신세계백화점 식품매장과 같은 수입 식자재가 많은 곳에 가면 납작하게 포장된 육수스톡들이 있습니다. (추천 제품은 추후 정리해서 다시 올리겠습니다)

  1. 먼저 냄비에 물을 넣고 끓을 때까지 기다린다.
  2. 물이 끊으면 소금을5 큰 술(T/S 계량스푼) 넣는다.
    소금의 간을 하는 방법이 두 가지가 있는데, 하나는 면을 삶을 때 자연스럽게 완전히 소금 간이 베어날 수 있도록 양념하는 것이고, 두 번째는 0.5큰술만 넣어서 약간만 간을 하고 나중에 다시 볶을 때 양념을 하는 방법이 있습니다. 전자는 면이 좀더 꼬들꼬들한 느낌이 나고 후자는 소금 맛이 좀 더 강한 느낌이 나게 되는데, 보통의 레스토랑에서는 두 가지의 방법을 모두 사용하여 최종적으로 다 볶은 후에 그릇에 담기 전에 남아있는 육수 진액과 면발을 직접 씹어 먹어 봄으로서 면에 배어 있는 소금, 향신료, 스톡과 전분 등이 어우러지는 맛을 느껴보면서 최적의 포인트를 찾아내야 합니다.
  3. 파스타면은 굵기를 잘 선택해야 하며, 짧은 숏 파스타나 면이 넓은 면은 올리브 파스타로는 어울리지 않는다.
  4. 면이 잘 삶아졌는지 벽에 던지는 야만적인 방법은 사용하지 말아야 하며, 삶은 정도는 알덴테 정도로 삶아주는데 알기 가장 쉬운 방법은 면을 짤랐을 때 샤프심정도가 익지 않은 정도이다. 하지만 진정 알텐테로 삶으면 90% 이상의 한국사람들은 덜 익었다고 컴플레인이 나오니, 삶은 면을 후라이 팬으로 옮겨 추가로 더 볶을 때 충분히 익혀 주는 게 좋습니다.
    알단테
    알단테
  5. 마늘을 4mm 두께로 슬라이스하는데 동일하게 슬라이스가 되지 않으면 타는 마늘이 발생하게 된다.
  6. 불을중 불에 놓고 프라이팬을 달구는데, 강 불로 하게 되면 마늘은 타게 되고 너무 약한 불로 하게 되면 마늘이 기름을 먹어버리는 상황이 발생하게 되니, 프라이팬을 중 불에서 충분히 달구고 퓨어 올리브유를 넣어 기름을 달궈준다.
  7. 마늘을 넣고 잘 흔들어 준다. 약 30초정도
  8. 페페로치니(이태리 고추)를 반으로 쪼개 반만 넣고 나머지는 버린다. 그리고 쪼개지 않은 한 개를 더 넣고 다시 30초정도 잘 흔들어준다.
  9. 불을 가장 약한 불에 놓고 육수를 넣어준다. 이 때 기름이 튈 수 있으니 조심해야 합니다.
  10. 육수는 야채육수보다는 닭 육수를 사용하는 것이 좋은데 집에서 만들기는 너무 힘들기 때문에 스톡으로 되어있는 닭 육수를 구입해 사용하면 되며 이 조차도 없다면 면 삶은 물을 넣어주면 됩니다.
  11. 삶은 면을 후라이 팬에 넣어주고, 불을 가장 큰 불로 놓는다.
  12. 이때부터 바로 가능한 빠르게 후라이 팬을 흔들어 소스와 면이 잘 섞이도록 해야 하는데, 얼마나 잘 흔드냐에 따라 소스가 면에 배이는 정도가 많이 차이 나게 된다.
  13. 아까 위에서 소금간을 충분히 했기 때문에 하지 않아도 되지만 혹시 먹어보고 간이 필요하다면 본인의 입맛에 따라 조금 더 해주면 됩니다.
  14. 최종 간이 어느 정도 되었다고 생각할 때 파마산 치즈가루를 넣어줘도 되고, 후추와 오레가노, 바질 홀 등이 있으면 추가로 넣어준 후, 후레쉬 바질이 있으면 최상이니 위에 올려주고, 엑스트라 버진 올리브 오일을 조금 부어주고, 한두 번만 팬을 뒤집어준 후에 바로 불에서 뺀다.
  15. 접시에 예쁘게 담고 그 위에 파슬리 가루를 뿌려 마무리 한다.
  16. 혹시 그라노빠다노 치즈가 있다면 위에 갈아주면 더욱 맛있는 알리오 올리오가 됩니다.
  17. 단맛과 짠맛을 가진 음식은 열이 있을 때 그 맛의 강도가 약하게 느껴지는데, 이 말은 음식은 담긴 그릇에서 먹을수록 점점 짜지게 된다는 것인데, 완전히 식었을 때 간이 진짜 간인 것입니다. 때문에 싱겁다고 소금을 계속 넣게 되면 엄청 짠 음식이 되니 올리브 파스타 볶을 때 가장 주의해야 할 점입니다.

아페르티보 (해피아워)

식전 음식이라고 할 수 있는 아페르티보는 결혼식 같은 행사나 명절에 먹는 요리이며 정찬 요리 전에 나오는 음식인데, 서서 먹는 경우가 흔하며 포도주나 프로세코, 샴페인 등을 올리브나 과일, 치즈, 견과류, 스낵 등과 같이 먹는 것이 원래의 사전적인 의미이나, 이탈리아에서는 이 아페르티보(Apertivo)해피 아워[Happy Hour]의 뜻으로 실 생활에서는 더 많이 알려져 있습니다. 즉, 식 음료 매장(라운지, 칵테일 바 또는 펍)에서 하루 중 고객이 붐비지 않은 시간대(보통 4~6시 사이)를 이용하여 저렴한 가격으로 또는 무료로 음료 및 스낵 등을 제공하는 호텔 서비스 판매촉진 상품의 하나인 것으로 이탈리아인들의 실 생활에서는 더 친숙하게 애용되고 있는 서비스로 알려져 있습니다.

해피아워

Happy hour! 행복한 시간!

이 말의 어원은 80년대의 미국에서 16-18시 사이에 입장하는 손님에게 두 잔을 한 잔의 값에 제공하는 서비스에 시작하였는데, 영어권 나라의 pub, bar등에서 칵테일이나 샴페인 등을 퇴근길 직장인들에게 제공됐던 일종의 칵테일 판촉행사(1+1)이라고 볼 수 있으며, 이탈리아에서는 이 해피아워를 apertivo 아페르티보라 합니다. 차이점이라고는 영어권 나라와는 다르게 밤 9~10시까지로 늘려 오랫동안 식전에 마시는 칵테일과, 식욕을 돋구는 음식을 함께 맛보는 문화라 할 수 있으며, 칵테일 한잔을 시키면, 일반적으로 음식은 무제한으로 이용할 수 있어서 현지인은 물론 여행객에도 큰 인기를 끌고 있습니다.

아페르티보

한두 시간의 짧은 시간 안에 칵테일 1잔 더!! 제공의 개념보다는,

술과 함께 다양한 먹거리를 함께 맛볼 수 있는,
이탈리아 인들 답게!

시간적 제한을 두지 않고 여유롭게 친구들과 수다를 나누며 직장인에서 학생에 이르기까지 저녁 시간을 즐기는 하나의 문화로 자리 잡았습니다.

아페르티보_해피아워

이 아페르티보라 불리는 식전문화는 북쪽 토리노에서 시작되었다고 합니다.
시초는 고대 로마제국 시대에 와인과 꿀을 섞어 만든 mulsum이였다고하지만, 유럽에 아뻬르티보 문화를 전파시킨 것은 1786년 토리노의 와인을 생산하던 한 가문이 중 상류층의 지식인과 예술인들과 함께 친목을 다졌던 것이 전 유럽을 통해 빠른 속도로 전파가 되었다고 하네요.

대도시인 밀라노에는 이미 크게 자리 잡은 식전 문화로 밀라노에 방문을 하신다면 꼭 경험해보시길 추천드리며, 그만큼 유명한 아페르티보 칵테일 바가 많이 있다고 합니다……

금액은 일반적으로 5~10 유로 정도로 칵테일 한잔과, 음식을 무제한으로 이용 할 수 있단 점에서 부담스럽지 않은 가격으로 이탈리아 국민 칵테일 스프리츠 (spritz), 깜바리(Campari), rossini 등의 다양한 칵테일을 접할 수 있고, 무 알코올 칵테일도 오더가 가능하니! 술이 약하신 분들 또한 걱정을 내려놓으셔도 됩니다.
이탈리아 현지인들과 섞여 여유롭게 아페르티보 한잔의 즐거운 시간 happy hour를 꼭 즐겨 보시기를……

아페르티보